いまの論点・2026年10月6日に調べた

カスハラ防止の義務化と、客への向き合い方

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からカスタマーハラスメントの防止措置が事業主の義務になった。方針を決めて公表する企業が増えている。一方で、客の正当な声まで拒むように読める書き方や、公式アカウントでの反論は反発を招きやすい。

出す前に確認すること

ユーザーや被害を訴える人を、見下したり言い負かしたりする言葉を使っていないか
ファンの投稿を見下す紹介、消費者への高圧的な反論、被害の訴えへの反論や揶揄が、批判をさらに強めた。
批判した客や被害者側に、SNSで反論したり煽る返信をしたりしていないか
トップや公式アカウントの反論や挑発的な返信が拡散され、高圧的だと受け止められた。
品質や条件への利用者の不満に、他社比較や投稿者批判、「契約上は問題ない」で反論していないか
経営者が投稿者に事実を示せと求めたことなど、反論の仕方そのものが批判を広げた。

2025年7月・個人経営のラーメン店・炎上後の対応

2025年7月、ラーメン店がSNSで食事は最大20分以内にと告知した。食べきれないので他店を使うとの返信に、どうぞと返した。

批判的な客の声に、店の公式アカウントから煽るような返信をしない。

出典：news.yahoo.co.jp（報道）、nikkan-spa.jp（報道）

2024年10月・コンビニチェーンの社長・規約変更・値上げ・サービスの変更

2024年10月、弁当の容器の底を上げて量を多く見せているとの疑惑について、社長が他社を引き合いに否定したとWeb記事が報じた。

量や品質への消費者の不満に、他社との比較や投稿者批判で言い返さない。

出典：smart-flash.jp（報道）、toyokeizai.net（報道）、bunshun.jp（報道）、toyokeizai.net（報道）

2024年1月・大型テーマパークの運営会社・炎上後の対応

2024年1月、来場者が入場時の係員の誤りをSNSに投稿した。社長は謝罪のDMを送り、その画面を無断でSNSに公開した。

苦情を寄せた客とのやりとりを、自分の正当性を示すために公開しない。

出典：bengo4.com（報道）、toyokeizai.net（報道）